Queixes i denúncies

Us mostrem a tall d'exemple algunes situacions que el consumidor pot denunciar en l'àmbit territorial de Catalunya, atès que s'incompleix la normativa vigent.

"Totes les persones tenen dret a no ésser discriminades per raons lingüístiques" Estatut d'autonomia de Catalunya, 2006.


Empreses i comerços (retolació, etiquetatge...)

Quines obligacions tenen les empreses en les seves relacions internes?

Els rètols i les informacions de caràcter fix que han de constar a l’interior dels centres laborals han de ser com a mínim en català.

L’article 36.4 de la Llei 1/1998 de política lingüística estableix aquesta obligatorietat:

36.4. Els rètols i les informacions de caràcter fix i que continguin text que han de constar a l'interior dels centres laborals adreçats a les persones que hi treballen han de figurar, almenys, en català.

Les empreses concessionàries d’un servei d’una administració pública de Catalunya o d’una empresa que en depèn han d’emprar el català tant en les relacions internes com en les relacions amb l’administració. Aquesta obligació està establerta per la Llei de política lingüística, tant a l’article 9 com al 30.

Article 9. La llengua de les administracions de Catalunya

1.La Generalitat, les administracions locals i les altres corporacions públiques de Catalunya, les institucions i les empreses que en depenen i els concessionaris de llurs serveis han d'emprar el català en llurs actuacions internes i en la relació entre ells. També l'han d'emprar normalment en les comunicacions i les notificacions adreçades a persones físiques o jurídiques residents en l'àmbit lingüístic català, sens perjudici del dret dels ciutadans i ciutadanes a rebre-les en castellà, si ho demanen.
Article 30. Les empreses públiques

1.Les empreses públiques de la Generalitat i de les corporacions locals, i també les seves empreses concessionàries quan gestionen o exploten el servei concedit, han d'emprar normalment el català en llurs actuacions i documentació internes i en la retolació, en les instruccions d'ús, en l'etiquetatge i en l'embalatge dels productes o els serveis que produeixin o ofereixin.

També l’Estatut d’autonomia de Catalunya estableix la mateixa obligació a l’article 50.5:

Article 50.5 La Generalitat, l'Administració local i les altres corporacions públiques de Catalunya, les institucions i les empreses que en depenen i els concessionaris de llurs serveis han d'emprar el català en llurs actuacions internes i en la relació entre ells. També l'han d'emprar en les comunicacions i les notificacions dirigides a persones físiques o jurídiques residents a Catalunya, sens perjudici del dret dels ciutadans a rebre-les en castellà si ho demanen.

Pel que fa als convenis col·lectius de treball cal redactar-los en català i castellà si no s’ha arribat a un acord entre ambdues parts. Aquesta obligació està establerta a l’article 16 de la Llei 1/1998 de política lingüística.

Article 16. Els convenis col·lectius de treball

1. Són vàlids els convenis col·lectius de treball redactats en qualsevol de les dues llengües oficials.

2. Els convenis col·lectius de treball s'han de redactar en la llengua oficial que acordin les parts o, si no hi ha acord, en les dues llengües oficials i en exemplars separats.

Arreu del territori espanyol l’empresariat ha de tenir en compte de no discriminar el treballador per raons de llengua. Així ho estableix el Reial Decret Legislatiu 1/1995, de 24 de març (BOE 75, de 29 de març), pel qual s’aprova el text refós de l’estatut dels treballadors. Articles 4.2.c, 16.2 i 17.1, redactats d’acord amb la Llei 62/2003, de 30 de desembre (BOE 313, de 31 de desembre; suplement núm. 4 en llengua catalana, de 31 de gener de 2004), de mesures fiscals, administratives i de l’ordre social. Tant a l’article 4 sobre Drets laborals com al 17 de no-discriminació en les relacions laborals s’inclou aquest dret.

És important assumir com un dret el fet que el treballador pugui desenvolupar normalment la seva tasca en la llengua pròpia d’ubicació de l’empresa, en aquest cas el català. Cada cop més les legislacions i els codis de funcionament de les empreses tenen més en compte aquest aspecte com a part bàsica de la responsabilitat social de l’empresa.

El web de les empreses que distribueixen els seus productes a Catalunya ha d’estar en català?

Amb caràcter general no hi ha cap normativa que obligui les empreses a disposar de web en llengua catalana, com tampoc no és obligatori que en disposin, per exemple, en llengua castellana, atès que es tracta d’una activitat que queda estrictament dins de l’àmbit de decisió de cada empresari.

L’article 128-1 del Codi de consum de Catalunya estableix les informacions que els consumidors tenen dret a rebre en llengua catalana. En conseqüència, en la mesura que els webs de les empreses que presten serveis a Catalunya s’adrecin a potencials consumidors catalans i incorporin qualsevol informació recollida en l’article esmentat, aquestes informacions han d’aparèixer, almenys, en català.

La megafonia, els rètols, el bitllets, els plafons lluminosos o fixes, els horaris o altres notificacions escrites, d’empreses de trens, autobusos i altres transports, comunicacions i subministraments, i altres serveis públics, han de ser en català?

A més de les altres obligacions lingüístiques que tenen totes les empreses, les de servei públic, com ara les de telefonia fixa i mòbil, comunicacions per Internet, correus, ferrocarrils, taxis, línies d'autobusos, companyies aèries i les subministradores d'aigua, llum i gas han d'emprar almenys el català en la retolació i en les comunicacions megafòniques. També han de fer servir el català en les comunicacions i notificacions escrites, incloent-hi les factures i altres documents comercials adreçats a persones residents a Catalunya, sens perjudici, del dret dels ciutadans a rebre-les en castellà si ho demanen (art. 31 de la Llei de política lingüística).

Si aquestes empreses són públiques de la Generalitat o d’alguna altra administració de Catalunya, o si el servei públic que presten és una concessió d'alguna d’aquestes administracions, llavors, a més, l’empresa ha d'utilitzar normalment el català a nivell intern, en llurs actuacions internes, en la retolació i en les comunicacions i notificacions, incloent-hi les factures i altres documents comercials adreçats a persones residents en l'àmbit lingüístic català, sens perjudici del dret dels ciutadans a rebre-les en castellà si ho demanen (art. 50.5 de l’Estatut d’autonomia de Catalunya i art. 30 de la Llei de política lingüística).

Pel que fa a les obligacions lingüístiques que tenen totes les empreses, la Llei 22/2010, de 20 de juliol, del Codi de Consum de Catalunya, fixa que els consumidors, en llurs relacions de consum, tenen dret, d’acord amb el que estableixen l’Estatut d’autonomia i la legislació aplicable en matèria lingüística, a ésser ateses oralment i per escrit en la llengua oficial que escullin (article 128-1, 1).

Els consumidors, sens perjudici del respecte ple al deure de disponibilitat lingüística, tenen dret a rebre en català:

  • Les invitacions a comprar, la informació de caràcter fix, la documentació contractual, els pressupostos, els resguards de dipòsit, les factures i els altres documents que hi facin referència o que en derivin (article 128-1, 2 a).
  • Les informacions necessàries per al consum, l’ús i el maneig adequats dels béns i serveis, d’acord amb llurs característiques, amb independència del mitjà, format o suport utilitzat, i, especialment, les dades obligatòries relacionades directament amb la salvaguarda de la salut i la seguretat (article 128-1, 2 b).
  • Els contractes d’adhesió, els contractes amb clàusules tipus, els contractes normats, les condicions generals i la documentació que hi faci referència o que derivi de la realització d’algun d’aquests contractes (article 128-1, 2 c).

Finalment, segons l’article 211-5, 1, la documentació i les informacions necessàries per al consum i l’ús adequats dels béns i serveis dirigides als consumidors han d’estar a disposició immediata d’aquests, d’acord amb el que estableix l’article 128-1. Aquest requisit no s’aplica a les marques, els noms comercials i la retolació emparada per la legislació de la propietat industrial.

La vulneració dels drets lingüístics de les persones consumidores establerts al Codi de Consum i a la normativa de política lingüística pot tenir la consideració d’infracció administrativa. En aquest sentit, els consumidors poden posar en coneixement dels organismes competents en matèria de consum l’actuació d’un establiment o empresa que vulneri els drets lingüístics reconeguts per la llei.

El catàleg dels productes o serveis oferts, tríptic de propaganda o altre fulletó d’oferta de serveis d’una empresa ha d’estar en català i a disposició del client?

Si hi apareix el preu del producte, sí. Els documents d'oferta de serveis -és a dir, catàlegs, prospectes i altres- destinats als usuaris i consumidors dels establiments oberts al públic han d'ésser redactats, almenys, en català si hi apareix el preu del producte (art. 32.3 de la Llei de política lingüística). El Codi de Consum de Catalunya estableix que els consumidors tenen dret a rebre en català –de manera immediata– la documentació i les informacions necessàries per al consum i l’ús adequat dels béns i serveis, d’acord amb les seves característiques, amb independència del mitjà, format o suport utilitzat. (art. 128-1 Codi de consum).

Un producte català de denominació d’origen, geogràfica o de qualitat (vi, cava, formatge, arròs, oli, embotit...) ha d’estar etiquetat com a mínim en català?

Sí. Correspon a la Generalitat de Catalunya la competència exclusiva sobre denominacions d'origen i altres mencions de qualitat. La Llei de Política Lingüística de 1998, en el seu article 34.2 ja diu que les dades obligatòries i les informacions voluntàries addicionals que figuren en l’etiquetatge de productes catalans que gaudeixen de denominació d’origen, de denominació comarcal o de denominació de qualitat i dels productes artesanals que es distribueixen en l’àmbit territorial de Catalunya han d’ésser necessàriament, com a mínim, en català.

Per altra banda, l’article 128-1 del Codi de consum de Catalunya estableix que les persones consumidores tenen dret a rebre en català les informacions necessàries per al consum, l’ús i el maneig adequats dels béns, d’acord amb les seves característiques, amb independència del mitjà, format o suport utilitzat, i, de manera especial, les dades obligatòries relacionades directament amb la salvaguarda de la salut i la seguretat. Per tant, les informacions necessàries per al consum i l’ús adequat dels béns que hi hagi a l’etiquetatge dels béns que es comercialitzen a Catalunya han de constar, almenys, en llengua catalana, i per tant, a Catalunya es pot denunciar l'incompliment d'aquesta normativa.

Si com a consumidors i consumidores no respecten els vostres drets lingüístics, demaneu els fulls oficials de reclamació/denúncia i trameteu el full destinat a l’Administració, a l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor del vostre municipi o a l’Oficina Comarcal d’Informació al Consumidor de la vostra comarca si no hi ha OMIC al vostre municipi, o a l’Agència Catalana del Consum si no teniu accés a cap OMIC ni OCIC.

http://www.consum.cat/consumidors_i_consumidores/tajudem/reclamadenuncia/index.html

Puc denunciar que un producte no està etiquetat almenys en català?

Sí. L’article 128-1 del Codi de consum de Catalunya estableix que les persones consumidores tenen dret a rebre en català les informacions necessàries per al consum, l’ús i el maneig adequats dels béns, d’acord amb les seves característiques, amb independència del mitjà, format o suport utilitzat, i, de manera especial, les dades obligatòries relacionades directament amb la salvaguarda de la salut i la seguretat. Per tant, les informacions necessàries per al consum i l’ús adequat dels béns que hi hagi a l’etiquetatge dels béns que es comercialitzen a Catalunya han de constar, almenys, en llengua catalana, i per tant, a Catalunya es pot denunciar l'incompliment d'aquesta normativa.

Si com a consumidors i consumidores no respecten els vostres drets lingüístics, demaneu els fulls oficials de reclamació/denúncia i trameteu el full destinat a l’Administració, a l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor del vostre municipi o a l’Oficina Comarcal d’Informació al Consumidor de la vostra comarca si no hi ha OMIC al vostre municipi, o a l’Agència Catalana del Consum si no teniu accés a cap OMIC ni OCIC.

http://www.consum.cat/consumidors_i_consumidores/tajudem/reclamadenuncia/index.html

En un establiment obert al públic, m’han de poder atendre en català?

Sí. L’article 128-1 del Codi de consum (que desenvolupa l’article 34 de l’Estatut d’autonomia) estableix que els consumidors, en llurs relacions de consum, tenen dret a ésser ateses oralment i per escrit en la llengua oficial que escullin. Concretament, les empreses i els establiments dedicats a la venda de productes o a la prestació de serveis que desenvolupen llur activitat a Catalunya —encara que tinguin els serveis organitzats des de fora— han d’estar en condicions de poder atendre els consumidors en qualsevol de les llengües oficials a Catalunya.

És a dir, que pel que fa a l’atenció al públic, els consumidors han de poder ser atesos oralment i per escrit en la llengua oficial que escullin, i si aquesta és el català, doncs t’han d’atendre en català.

Els establiments oberts al públic han de comptar amb personal que tingui capacitació lingüística necessària per atendre els consumidors.

Si com a consumidors no respecten els vostres drets lingüístics, demaneu els fulls oficials de reclamació/denúncia i trameteu el full destinat a l’Administració, a l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor del vostre municipi o a l’Oficina Comarcal d’Informació al Consumidor de la vostra comarca si no hi ha OMIC al vostre municipi, o a l’Agència Catalana del Consum si no teniu accés a cap OMIC ni OCIC.

De tota manera, ara com ara(2013), l'Agència Catalana de Consum interpreta l'expressió "ser atès" com a obligació d'entendre, almenys, qualsevol persona consumidora que s'expressi en les dues llengües, sense que això comporti l'obligació de parlar en una llengua o una altra. Aquesta interpretació, malgrat que no es correspon amb el redactat, es desprèn de la sentència del Tribunal Constitucional espanyol contra l'Estatut.

http://www.consum.cat/consumidors_i_consumidores/tajudem/reclamadenuncia/index.html

Puc denunciar una empresa que m’envia publicitat només en castellà?

D'acord amb la legislació de Catalunya, si la publicitat arriba en forma de catàlegs o fullets amb la llista de productes i preus, o bé s’entén com a document d’oferta de serveis, cal que sigui com a mínim en català. Aquest punt està recollit a la Llei de política lingüística de Catalunya (article 32.3).

Pel que fa a la Llei 22/2010, de 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya, fixa que els consumidors, en llurs relacions de consum, tenen dret, d’acord amb el que estableixen l’Estatut d’autonomia i la legislació aplicable en matèria lingüística, a ésser atesos oralment i per escrit en la llengua oficial que escullin (article 128-1, 1).

Els consumidors, sens perjudici del respecte ple al deure de disponibilitat lingüística, tenen dret a rebre en català:

  • Les invitacions a comprar, la informació de caràcter fix, la documentació contractual, els pressupostos, els resguards de dipòsit, les factures i els altres documents que hi facin referència o que en derivin (article 128-1, 2 a).
  • Les informacions necessàries per al consum, l’ús i el maneig adequats dels béns i serveis, d’acord amb llurs característiques, amb independència del mitjà, format o suport utilitzat, i, especialment, les dades obligatòries relacionades directament amb la salvaguarda de la salut i la seguretat (article 128-1, 2 b). 

Finalment, segons l’article 211-5, 1, la documentació i les informacions necessàries per al consum i l’ús adequats dels béns i serveis dirigides a les persones consumidores han d’estar a disposició immediata d’aquestes, d’acord amb el que estableix l’article 128-1. Aquest requisit no s’aplica a les marques, els noms comercials i la retolació emparada per la legislació de la propietat industrial.

La vulneració dels drets lingüístics de les persones consumidores establerts al Codi de Consum i a la normativa de política lingüística pot tenir la consideració d’infracció administrativa. En aquest sentit, els consumidors poden posar en coneixement dels organismes competents en matèria de consum l’actuació d’un establiment o empresa que vulneri els drets lingüístics reconeguts per la llei.

Si em telefonen per a fer-me una oferta comercial des d’un lloc fora de l’àmbit dels territoris de parla catalana, m’han de poder atendre si els parlo en català?

En el cas d’un servei telefònic no hi fa res la ubicació física del lloc d’on ve la trucada (sigui quin sigui el país del servei, tant si és dins o fora d’Europa). Si és una empresa que ofereix un servei als ciutadans dels Països Catalans, té l’obligació d’atendre’ns si parlem en català. El fet que diguin que no ens entenen i, per tant, que no puguin fer l’oferta comercial, és problema seu i només ells poden resoldre’l. Si ens han telefonat a casa, són ells els qui hi tenen interès i per tant són ells qui han de buscar i facilitar la comprensió.

Quan et truquen per vendre’t un producte o un servei tens el dret que t’atenguin en català, si no ho fan estarien vulnerant la legislació vigent.

En el servei d’atenció al client o informació per a Catalunya d’una empresa, tant si m’adreço oralment com per escrit, em poden dir que no entenen el català i que els parli en un altre idioma?

No. Les empreses i els establiments dedicats a la venda de productes o a la prestació de serveis que desenvolupen llur activitat a Catalunya han d’estar en condicions de poder atendre els consumidors quan s’expressin en qualsevol de les llengües oficials a Catalunya (art. 32.1 de la Llei de política lingüística i art. 128-1 del Codi de consum de Catalunya). En el cas d’un servei telefònic no hi fa res la ubicació física del lloc de resposta (tant dins com fora de l’estat espanyol) si aquest és el servei d’atenció que s’anuncia per a Catalunya. L’article 128-1 del Codi de Consum de Catalunya, estableix que els consumidors, en les seves relacions de consum, tenen dret a ser atesos oralment i per escrit, en la llengua oficial que escullin. Concretament, les empreses i els establiments dedicats a la venda de productes o a la prestació de serveis que desenvolupen la seva activitat a Catalunya -encara que tinguin els serveis organitzats des de fora- han d’estar en condicions de poder atendre els consumidors i consumidores en qualsevol de les llengües oficials de Catalunya.

La vulneració dels drets lingüístics de les persones consumidores establerts al Codi de Consum i a la normativa de política lingüística pot tenir la consideració d’infracció administrativa. En aquest sentit, els consumidors poden posar en coneixement dels organismes competents en matèria de consum l’actuació d’un establiment o empresa que vulneri els drets lingüístics reconeguts per la llei.

El servei telefònic d’atenció al client per a Catalunya d’una empresa (sigui quin sigui el país del servei, tant si és dins o fora d’Europa ) m’ha de poder atendre en català?

Les empreses i els establiments dedicats a la venda de productes o a la prestació de serveis que desenvolupen llur activitat a Catalunya han d’estar en condicions de poder atendre els consumidors quan s’expressin en qualsevol de les llengües oficials a Catalunya (art. 32.1 de la Llei de política lingüística i art. 128-1 del Codi de Consum de Catalunya). En el cas d’un servei telefònic no hi fa res la ubicació física del lloc de resposta (estat espanyol, Marroc, Irlanda... On sigui) si aquest és el servei d’atenció que s’anuncia per a Catalunya. L’article 128-1 del Codi de Consum de Catalunya estableix els consumidors, en les seves relacions de consum, tenen dret a ser atesos oralment i per escrit en la llengua oficial que escullin. Concretament, les empreses i els establiments dedicats a la venda de productes o a la prestació de serveis que desenvolupen la seva activitat a Catalunya -encara que tinguin els serveis organitzats des de fora- han d’estar en condicions de poder atendre els consumidors en qualsevol de les llengües oficials de Catalunya.

Si com a consumidors no respecten els vostres drets lingüístics, podeu demanar els fulls oficials de reclamació/denúncia i trametre el full destinat a l’Administració, a l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor del vostre municipi o a l’Oficina Comarcal d’Informació al Consumidor de la vostra comarca si no hi ha OMIC al vostre municipi, o a l’Agència Catalana del Consum si no teniu accés a cap OMIC ni OCIC.